フラワーショップあや様インタビュー

アプリ導入の理由や狙い

顧客情報でお客様との繋がりが得られる

亜矢さん　顧客情報の収集ができ、お客様との繋がりやコンタクトを取ることができると思ったからです。お花屋さんは、配送などで他の業種に比べ、顧客情報をいただきやすいという利点があります。その情報があれば待ちの状態でなく、アクションを起こすことができます。

きちんとした接客を行うために顧客情報を確認できるシステム作りが必要であると考えています。

コロナによって来店客数が減った店舗様もいます。人が居なければ、いい商品を並べても、楽しい企画を行っても、収益にはつながりません。そんな有事の時に顧客情報があれば、こちらから働きかけができます。

以前、有効だったのはDMですが、お客様が来ない＝経営が苦しい状況において、DMのコストは大きな負担になります。

その点アプリは、いつでも、何度でもリアルタイムで情報を発信することができます。

今日において1等地は銀座ではなく、スマホの1ページ目です。その為様々な大企業がアプリを促進しています。また、メールやLINEでは、セキュリティの問題でお知らせが届かなかったり、開封率が低かったり、新規の方にはブロックされてしまうなどの問題が多々あったので、そういったことがなくなるという点も、導入を考えた理由です。

アプリをお客様に促す際にお店で取組んでいること

お客様の心情をくすぐる

亜矢さん　店頭で、ポイントが貯まるなどをお話しておススメしています。また、アプリの方がお得でできることが多い事が分かるような比較表を作って案内をしています。

ご年配の方など、その場でアプリ導入のハードルが高い方には、お家で簡単にインストールできるチラシをお渡しして、後日アプリと連携する旨をお伝えした後、本日は会員カードだけ作っていただくという方法をとっています。

既存の会員の方には、アプリの方がお得なクーポンがあること、ダウンロードで300ポイント分が使えるといったこともお伝えするようにしています。

昨年は、行政が支援してくれたことから花配りをして、SNSを見て来られた方には、アプリ会員になっていただいたらお渡しするというシステムを作り、会員数を数十人獲得しました。

紙と違って、アプリを削除するとポイントが消えるんじゃないかといった心情から、1回アプリを入れたら、削除されることはなくなるんじゃないかと思います。

魔法の花瓶を実施して何か変化や効果があったか

お客様と友達のような関係性が築ける

亜矢さん　毎日でももらえるサービスなので来店客数が増えました。

お店の方針として、「できるだけお客様とお友達になろう」というものがあり、魔法の花瓶はお客様との絆づくりのツールになってくれています。

実際に始めてみると、皆さん「楽しい」と言っていただけます。

魔法の花瓶は受け取りやすいし、契約期間中はいつでも貰えるので、気軽に来店していただけるようになりました。普段、自分でお花を買うと、好きな色ばかりに偏ってしまうところ、魔法の花瓶の場合は色んなお花がもらえるので、様々なお花に触れられます。そういった理由で毎日来てくださる方とはお友達のような関係性が出来上がります。

良い関係性は、他のお客様が興味を持つきっかけになったり、店内が明るい空気感になります。

魔法の花瓶には、折れてしまったお花や、ディスプレイで使ったお花など、所謂B級品のお花を使っているのですが、それはチラシに記載して了承の上交換してくれています。今まで廃棄していたようなお花のロスがほとんどゼロになり、お互いWin-Winな関係が築けています。

アプリの来店促進で、リピートやついで買いに変化は

お菓子屋さんやケーキ屋さんじゃなく、お花屋さんを選んでくれるように

亜矢さん　一番は、花瓶を買ってくださる方が増えました。魔法の花瓶を契約している方は毎日来てくださっているので、誕生日が近い友人などがいると、ついでに買っていってくださいます。

毎日来ていただいていると、そういうイベント時、ケーキ屋さんやお菓子屋さんになるのではなく、「じゃあお花でもいいんじゃないか」といった流れになりますし、サブスクを通して、何か珍しいものがあると買ってくださるようになりました。

アプリのお知らせ配信で、ワークショップを毎月開催していることを流しているのですが、コメント内で新しい予約が入りますし、キャンペーンなどのお得な情報を流すことでお客さんが来てくれたりします。

意識している部分として、商売としてではなく、新しい情報をお客様にお知らせするものとして使っています。

アプリの運用から、どのくらいで導入効果を感じたか

お客様の数に比例して感じた

亜矢さん　半年ほどだと思いますが、どのくらいの期間というよりも、お客様の数で感じました。

大体、300名から400名のお客様がストックされたころです。お知らせ配信の開封率も、メールマガジンに比べかなり多くなっています。

導入効果は、お客様の数に比例しています。

アプリを利用されているお客様からの声は

気軽に来店できるので、お花が生活のルーティンになった

亜矢さん　まずは、公式アプリがあることに「すごいね」といったように感動してくださいます。周りにIT情報を持っている方が多いので、余計に驚いて褒めていただけます。

また、会員カードの場合はカードを忘れたり、出すのが苦手な方がいるのですが、今はアプリの中にあるので便利だとおっしゃっていただけます。

アプリには、ポイントやスタンプカードが貯まると貰えるクーポン、それから、お誕生日クーポンなど、色々なクーポンがありますが、使いやすいのか、「何か届いたんだけれど」と、とても気軽にお店に来ていただけます。そういったサービスで貰った後は、せっかくだからと何か買っていってくださる方もいます。

魔法の花瓶に関しては、「楽しい」であったり、「こういうのを探していました」「始めて良かった」といったことをすごく言っていただけます。

魔法の花瓶の良いところは、初回サービスや継続時の選択サービスで花瓶が手に入るので、とてもエコだというところです。包装による紙を使わない、保水を気にしなくていいというところで、とてもエコロジーです。それに、契約してくださっているかたは主婦の方が多いのですが、普段忙しいので、保水されていないと、お花を切って、花を水につける作業がとても大変になります。魔法の花瓶ではすでにお店で花瓶の高さに合わせてカットしていますので、あとは置くだけであったり、他の花瓶に移し替えるだけといった楽さがあります。

忙しい中でも、手軽なルーティーンができるので、良いサービスだなとお店としても感じます。

今後アプリ導入を検討される店舗様へ

常に思い出してもらえるよう、接触頻度を増やす

亜矢さん　お客様がお店に来なくなるのは、”忘れる”ということが一番の原因だと言われています。

今は色んな情報が入ってくるので、どんなに感動しても、埋もれてしまったり、暫くたてばそのトーンは下がってしまいます。その感動を思い出してもらえるようにする為には、アプリのお知らせ機能などを使って、接触頻度を上げることが大事です。

特にコロナ禍において、皆さんセーブモードに入っているので、接触回数が多いと、何となく安心感も感じてもらえるのではないかと思います。そういう働きかけとして、アプリはとても使いやすいと思います。

アプリのインストールは少しハードルの高いことなので、インストールしてくださったお客様は、お店とつながりたいという意識の高い方です。つまり、自店にとって優良顧客であるという証なのです。

当店は、コロナ禍にアプリを導入しました。このアプリがあったから、有事を乗り切ることができました。また、緊急事態宣言が出ている今も怖くありません。お客様にいつでも働きかけができますから‥。

アプリやサブスクなどを活用した今後の展望

アプリを開くのを楽しみにしてもらえる工夫をする

亜矢さん　アプリを一方通行の情報を流すだけのツールにせず、毎回、開く楽しみを作りたいと考えています。他の店舗様を参考にして、SNSとアプリを絡めたフォトコンテストを今年はやってみたいと考えています。

サブスクは、お客様とより密接になれるのか、というところで続けていきたいと思います。今は魔法の花瓶を契約してくださっている方の出席簿のようなものを使って、来店状況を〇×で確認しています。もちろん大変ではありますが、そうすることでスタッフ全員が「昨日もありがとうございます」や「お久しぶりですね」といった正しい気遣いができますし、自分を知っていただいているというところで、お客様に喜んでいただいているのではないかと思います。

そういったように、アプリで接点を増やすと、ニュースレターも読んでくれるようになりますし、一生懸命書いているニュースレターの感想をいただけるという、嬉しい体験も得られました。新しいトーク（チャット機能）も、書き込みをしてくださる方が多く、ワクワクした様子で使っていただいています。

トークは既読もつくので、読んでいただいたことが確認できますし、一方通行だったものがなくなりました。より密接な関係を築けるようにしていけたらなと思います。

フラワーショップあや
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